こんにちは、すきマッチです。
医療・介護現場では、大変重要な業務の一つ【報・連・相】。
これは【報告・連絡・相談】の略です。
記事を執筆している私は、普段デイサービスで管理者として働いています。
私は管理者として報・連・相を施設の誰よりも重要に考えています。
トップがそのように意識しないと報・連・相は浸透しません。
この記事を読むことで、「報・連・相はそれぞれどう違うのか、報・連・相はどのようなポイントを押さえておくべきか、報・連・相に必要な心構え」を知ることができます。
私も以前は報・連・相をあまり意識していませんでした。
そうすると、下記のような悩みが継続していました。
- ご利用者やご家族からのクレームが絶えない
- ミスやトラブルが続く
- 勝手な判断をして、他人に迷惑をかける
- 「知らなかった」ということが多い
- 一人で悩み、思いつめ、退職に至る
報・連・相が浸透すると、これらの悩みはすべて解消します。
では早速、お伝えしていきます。
目次
【医療施設・介護施設】報告・連絡・相談について解説
それでは【報告・連絡・相談】を個別に解説していきますね。
報告
【報告】とは、上司から受けた指示・命令・依頼について、進行状況をこまめに伝えることです。
上司も部下の業務内容を正確に把握しておくことで、組織全体の業務を円滑に遂行できます。
ポイント
- 事実を丁寧に説明できることが大切
- 突発的に発生したアクシデントなども速やかに知らせる
連絡
【連絡】は上司、同僚、部下、または仕事相手など大勢に伝えるべき必要があることです。
「朝、遅刻しそう」なども連絡する必要がありますし、朝礼等で業務内容を伝えあうことも連絡です。
連絡は幅広く情報共有するという意味合いがあります。
ポイント
- 主観や意見を交えず伝えることが大切
相談
重要な案件については、その都度、上司に相談することが必要です。
経験の浅いスタッフが自己判断で仕事を推し進めてしまった結果、思わぬミスを犯してしまうケースもあります。
ご利用者やご家族に迷惑をかけ、施設の信用を失ってしまっては取り返しがつきません。
問題に直面した場合、無責任な自己判断を避け、すぐに上司や先輩、同僚に相談することが重要です。
ポイント
- 自分の考えを持ってから聞いてみる
- 指示通りにしたがうまくいかないので、アドバイスを求める
報・連・相の心構え
でも報・連・相をする場合、しっかり準備する必要があります。
相手は、自分の時間を割いてあなたの報・連・相を受けていることを忘れてはいけません。
- トラブルの報告は、事実のみをわかりやすく正確にすること
- トラブルの報告は、後回しにせず直ちに行うこと
- 「今、報告（連絡・相談）しても良いでしょうか。」と確認を取ってから話すこと
- 起承転結にまとめてから、頭の中を整理して話すこと
- 相談は、自分の考えを持ってからすること
これらを「報・連・相の心構え」として押さえておきましょう。
報・連・相を受ける側の姿勢
話しかけにくい雰囲気を作らないように、日ごろから注意することが重要です。
「忙しそう」とか「機嫌が悪そう」などと相手が感じた場合、話しかけるのをためらってしまいます。
常に相手が話しかけやすい雰囲気でいることを心がけましょう。
NG対応：
- 面倒くさそうな態度を取る
- 相手の発言に対して否定する
- 「それで、どうしてほしいの？」、「何が言いたいの？」、「なぜそんなミスをしたの？」などといった高圧的な態度を取る
報・連・相ができない心理
下記のような心理が働く現場では報・連・相が浸透しません。
- 怒られたくない
- 怖い
- 伝え方がわからない
- タイミングがつかめない
- いつも否定されるので、話しても意味がない
まずは日ごろからのコミュニケーションによって、いつでも相談できる雰囲気を作ることが大切です。
その次に、なぜ報・連・相が大事なのかを一人ひとりが意識できるように伝えていきます。
クレームやトラブルを最小限に抑えるためには、速やかな報告が必要不可欠です。
それが遅れた場合、どんな二次トラブルが生じる可能性があるのかも考える必要があります。
それを伝え続けることでスタッフは報・連・相を受ける相手の立場に立ち、「自分ならどのように報告や相談をされたら良いと思うか」を考えることができるようになります。
おわりに
いかがだったでしょうか。
どんなビジネスでも報・連・相は大切ですが、医療・介護現場は命に直結することもあるので、特に重要だと感じています。
「報・連・相」が浸透している職場を作って、仕事を円滑に進めていきましょう。
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