デイサービスの生活相談員必見！【ケアマネージャーからの紹介を断る時の方法】

こんにちは、すきマッチです。

デイサービスの生活相談員、もしくは管理者ならケアマネージャーからの紹介を断らなければいけないときに必ず遭遇します。

理由はさまざまです。

• 座席がない
• 入浴がいっぱい
• 車いす対応が難しい
• 介護度が高く、手がかかるため難しい
• 医療的な処置ができない

他にもいろいろあるかと思います。

断ざるをえない場合、どのような応対をしていますか？

応対の仕方を間違えると、もうそのケアマネージャーからは依頼がなくなることもあります。

では今回は、失敗しない断り方をお伝えします。

デイサービス以外の事業所においても使える内容になっています。

是非最後まで目を通してみてください！

利用拒否は原則禁止されている

原則としてケアマネージャーから新規依頼が来たら、どんなご利用者であっても利用拒否は禁止されています。

介護事業所は運営基準によって、利用申込に対しては応じならないことが規定されています。

利用を拒むことができる正当な理由があるとすれば、

1. 現場の状況を鑑みた際、利用申込に応じきれない場合
2. 利用申込者の居住地が当該事業所の提供範囲外である場合
3. その他利用申込者に対し自ら適切な指定通所介護を提供することが困難な場合

3の「指定通所介護を提供することが困難な場合」というのも、ハラスメント行為・暴力行為などが認められる場合に限定されています。

まず基本的には、「ケアマネからの紹介は受けなければならない」と認識をしておいてください。

ただ、実際に運営をしていると「断る必要性のある場面」ってありますよね？

そんな時、どのようなことに注意するべきかを本記事で解説していきたいと思います。

最初から断るのではなく、まずは情報収集を！

ケアマネさんから、あなたの事業所に依頼があることは大変ありがたいことです。

今はあちこちにデイサービスがあります。

その中から、「あなたの事業所は、このご利用者にぴったりのサービスをしてくれるはず」という期待を込めて利用相談をしてくださっているわけです。

その期待に対して、「今ちょっと利用者さんがいっぱいで…」「送迎が遠いのでちょっと…」などという断り方はしないようにしてください。

そんな断り方を続けていると、利用者不足で困った時に助けを求めても助けてはくれないでしょうし、紹介して下さる件数も減っていくでしょう。

まずは、「情報をできる限り教えてほしい」という姿勢を見せましょう。

「ご依頼くださりありがとうございます！当事業所を選んで下さった理由をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

このような言葉を冒頭に必ず設けてください（断ろうと決めていても）。

そして検討している姿勢を見せます。

力になれないことを伝え代替提案を実施する

もし空きがない状態であっても、

「最近ちょうど問い合わせがあり、A様の希望されている枠が埋まっていました。もし可能なら半日の枠から始めていただき、空きが出た際に1日利用に変更するとかは可能でしょうか」

「ご希望の曜日の入浴の枠が、只今いっぱいな状態です。もし可能なら、まずは別の曜日にしていただくことは可能でしょうか」などの伝え方をしましょう。

枠が埋まっている事実は伝えます。しかし、それだけで終わらせるのではなく、前向きにどうにかして利用していただけないか考える、という姿勢を見せましょう。

もし代替案が何も思い浮かばない場合であっても「検討させていただいてから再度ご連絡をさせてもらっても良いでしょうか」という言葉で電話を切りましょう。

送迎が難しい場合も良くあります。

そんな場合は、家族の協力等を提案する、またはヘルパー導入を提案するなどをしてみましょう。

検討をしているという姿勢が相手に伝わることが重要です。

どうしても当事業所では受け入れが難しいと判断した場合は、「有難いお話なのにも関わらず、お力になれず申し訳ありません。」と残念な気持ちを伝えましょう。

ただし、それだけでは終わりません。

「お話をさせていただく中で〇〇事業所のサービス内容がA様に合っていると感じましたので、相談があった旨を連絡させていただいてもいいですか？」のように、自分で終わるのではなく別の事業所を紹介するところまで実施しましょう。

ここまで対応できれば、完璧です。

しかしそれには、普段から地域の事業所と密な連携をしている必要があります。

最期に、その後の経過を把握することができれば業務完了です。

次の週くらいに連絡のあったケアマネさんにこちらから連絡をかけます。

「以前は相談いただきありがとうございました。あれからAさんはうまく決まったか心配で連絡させていただきました。」

このように、ケアマネさんや相談のあったご利用者のことを気にかけていた姿勢を伝えて行きます。

もう、利用する先が決まっていたら素直に喜びましょう。

もし決まっておらず、こちらが対応できそうな状況であれば新規利用獲得になります。

おわりに

いかがだったでしょうか。

断り方ひとつで長期的に貴事業所の利用者数は変わっていくと思います。

それだけ、ケアマネさんと良い関係性を気付くということは大切な事なんです。

1. 情報収集からスタート
2. 検討姿勢を見せる
3. 代替提案をしながら反応を見る
4. その後の経過を伺う

断る時は、断り方に気を付けましょう！正しい断り方を身に付ければ新しい案件の獲得に繋がります。

ぜひ、①～④の流れを実施してみてください！！

介護事業所の必須研修

当ブログサイトは主に、介護施設で必要な＂必須研修＂について発信しています。

下記の表をご覧ください。

介護サービス情報公開総合サイトより一部引用

それぞれの研修についてブログを作成しています（※作成中の記事あり）

もしご興味があればこちらから覗いてみてください。

その中でも一番読まれている研修記事を載せておきます。

わかりやすい！倫理及び法令遵守に関する研修/プライバシー保護の取り組みに関する研修【法定研修はこれでOK】

抜け出せない現状にストップ！【筆者推奨：転職サイトの紹介】

下記のブログ記事で筆者の推奨する転職サイトを５つ紹介しました！

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