こんにちは、すきマッチです。
あなたはご利用者と信頼関係を築けていますか？
ご利用者と信頼関係を築くことは簡単なようで難しいものです。
いや、難しいようで簡単です。
ご利用者と信頼関係を1番の築く方法は、ズバリ「話を聞く」ことです。
職員とご利用者の関係の前に人と人です。
プライベートの人間関係と同じで、相手を知り相手に知ってもらうことです。
では詳しく解説していきましょう。
目次
介護士とご利用者の信頼関係を築く方法
介護士とご利用者の信頼関係は「話を聞くこと」で築くことができます。
なぜそんなことを聞くのか。そんなのいつも話しているよ、と感じましたよね。
日中、ご利用者から見るとスタッフは忙しそうにしていてゆっくり話ができません。
ご利用者と話すタイミングを思い出してください。
送迎や入浴介助中、バイタル測定中などスタッフ側が作業しながらが多いのではないでしょうか。
そうなんです。ご利用者と話をしているようで「ながら聞き」がほとんどなのです。
ながら聞きがダメだとは言いません。
しかし、信頼関係を築く上では足りません。
周りと同じようにしていては、周りのスタッフと同じです。
性格で合う合わないぐらいの差しか出てきません。
「話を聞く」ことで周りと差をつけて、ご利用者の中のオンリーワンになりましょう。
ご利用者の話を聞くとは
あなたは1日にご利用者とどのくらい話をしますか？
あなたがご利用者の立場になったら、あなたと話したことが記憶に残りますか？
ご利用者も私たちと同じ人間であり、話を聞いてほしいのです。
話を聞くとは、時間を使ってゆっくりと聞くことです。
孫の自慢話や昨日あったこと、嬉しい気持ちや不安な気持ちなど聞いてほしいことはたくさんあります。
話を聞くのは「生活相談員」の仕事とか思うのはもったいないです。
あなたに聞いてほしい、と思ってもらうことこそが信頼関係です。
職場自体に話を聞くことが、さぼっているとかほかに優先業務があるのに、といわれる場合はご利用者にとっても良くない環境です。
具体的にどのような時に話を聞くのか。
業務の中のながら聞きからです。
ご利用者がなにか話したそう、とか、話が止まらない事ってありますよね。
それを感じたらチャンスです。
後で必ず時間を取って話をする約束をしましょう。
そして話をするだけです。
注意点は、約束を守ることです。
最悪時間が取れなかった場合は、帰るまでに一言伝えに行ってください。
必ず「忙しいもんね」と許してくれます。
ご利用者はあなたと話すことを心待ちにしていたはずです。
忘れられていた、と感じると心を閉ざしてしまうかもしれません。
認知症の方でも同じです。むしろしっかりとした対応をしてください。
認知症の方は感情の記憶があります。
負の感情とあなたの顔が結びついてしまうと、なかなか関係を改善できなくなってしまいます。
後で話を聞く場合に必ず「なにについての話か」を聞いておいてください。
これだけです。
簡単ですよね。
認知症の方と信頼関係を築く方法はコチラ
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ご利用者の話を聞くとは②
話を聞く方法について話してきました。
聞き方は・・・自分で調べてコミュニケーション技法を身に付けてください。ｗ
ここでお伝えできることは、姿勢。「あなた（ご利用者）に興味がありますよ」という姿勢で聞くことです。
せっかく時間を取ったのだから、他の業務は他のスタッフに任せて目の前のご利用者に集中してください。
あとは聞き上手に徹してくくださいね。
はっきり言ってご利用者はスタッフの話を聞きたいとは思っていません。
聞きたいことは質問してくれます。
自分から話さなくて大丈夫です。
ご利用者の話に耳を傾け、質問する、会話を拡げる。
その中からケアにつながることが理想ですが、まずは会話を楽しんでください。
高齢者と話をして知識や知恵をもらいながら給料をもらえる介護職の特権を十二分に活かしてください。
「そんなことで」と思うかもしれませんが、自分に置き換えてみてください。
忙しそうにしている人たちの中から自分の話をゆっくりと聞いてくれる人がいれば、少なくともいい印象を持ちます。
ご利用者は不安です。
これからどうなっていくのか、衰えることを受け入れて生きておられます。
「介護は寄り添う」ことだと言いますが、まさに話を聞くことで寄り添うことができるでしょう。
ご利用者と信頼関係を築く方法（注意点）
話を聞くことが私が1番有効だと思う、ご利用者と信頼関係を築くことでした。
その他にもいくらでも信頼関係を築く方法はあります。
嗜好やルーティンを覚えておく、最低限の接遇マナーを守る、約束を守るなどちょっとした気遣いで信頼関係を作ることができます。
考え方は私たちのプライベートの人間関係と同じです。
同僚や友人と信頼関係を築くようにご利用者とも信頼関係を築いていきましょう。
ご利用者と信頼関係を築く上での注意点が2つあります。
1つ目の注意していただきたい点は、信頼関係を意識しすぎるあまり行き過ぎたサービスをしてしまうことです。
行き過ぎたサービスはいずれ無理が出て、最終的に信頼関係を失います。
周りのご利用者にも悪影響を及ぼしますし、対象ご利用者との関係も難しくなってしまいます。
ご利用者が「してもらうこと」を当たり前と考えてしまう可能性があるからです。
「あの人に言えばやってもらえる」「前はしてくれたから」となります。
最悪、他のスタッフに対して「～さんはしてくれたのに」となってしまいます。
あくまで介護保険のサービスです。
堅苦しく制度内の事しか提供するなとは言いません。
しかし、線引きは重要です。
2つ目は、言いにくいことを伝えることこそ信頼関係である、ということです。
ご利用者に注意をしたり、言いにくいことを伝えること。
信頼関係を失うからしたくない。と思ってしまうかもしれません。
しかし、私たちの人間関係でもそうですが、言いにくいことを言ってくれる人の方が信頼できます。
むしろ伝えるべきことを伝えて失うような関係はそもそも「信頼関係」として成立していないはずです。
あなたをうまく利用していた、に過ぎません。
言いにくいことを全部管理職や相談員に任せるのではなく、その場で言わなければならないようなことはしっかりと伝えていきましょう。
伝え方には注意です。相手は人生の先輩であり、ご利用者ですので敬意を払う必要があります。
私の周りの介護職で「伝えることができる」スタッフはみんなご利用者と強い信頼関係を築いています。
ご利用者と信頼関係を築くメリット
あくまでスタッフとご利用者との関係で信頼関係が必要ないと考える方もいるかもしれません。
信頼関係を築くメリットはズバリ、お互いのためです。
ご利用者にとってはSOSを出しやすくなります。
スタッフにとっても業務がやりやすくなります。
私が常々感じている「デイサービスは時間の縛りが多く、ご利用者に合わせてもらうこと」が多いのです。
ご利用者の理解なくして業務のスムーズな遂行は実現しません。
他にもたくさんメリットはあります。
それはあなたが、ご利用者と信頼関係を築いて実感してみてください。
まとめ
いかがだったでしょうか。
今回はご利用者との信頼関係について書いてみました。
当たり前の用でできていない「話を聞く」ことの重要性が伝わればうれしいです。
ご利用者と信頼関係を築いて、楽しい職場にしていきましょう。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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