必見！わかりやすい！接遇に関する研修【基本的な重要な5つのマナー編】

こんにちは、すきマッチです。

今回は接遇に関する研修です。

その中でも基礎の基礎、5つのマナーを書いていきます。

①身だしなみ

②話すときの位置

③声の大きさ

④表情

⑤相手の気持ちを読み取る

ほとんどの業種や施設形態で当てはまるものですので、ぜひ参考にしてください。

その他研修も参考にしてください。

基本的なマナー

前回の記事では言葉がけの基本を記事にしました。

言葉かけも大切ですが、基本的なマナーを守り非言語コミュニケーションでも失礼のないようにすることも同じぐらい重要です。

例えば、身だしなみを整えることで安心感が利用者に伝わり、信頼を得易くなるでしょう。

また話す位置や、大きさ、声の高さなどの意識することで相手の理解度がかわります。

言葉以外の気遣い、非言語的コミュニケーションで最も大切なことは表情です。

人生経験の長い高齢者は、人の表情に対して敏感であることが多く、無表情では「私のことが嫌いなのだろう」と判断されてしまうこともあるでしょう。

何事もそうですが、笑顔で対応していれば明るいイメージを与え、話しやすい雰囲気を作ることができるでしょう。

①身だしなみ

どんな施設でも、清潔感を保つことが基本です。

「おしゃれ」や「ファッション」ではなく、利用者の安全面や衛生面を考えた身だしなみを心がけます。

私個人は、ご利用者の安全が確保できればそこまでうるさく言いませんが、一般的に好まれる身だしなみをあげています。

髪は、男女とも明るすぎない色がいいでしょう。

男性は長すぎず清潔感のある髪型が好まれるでしょう。

ひげは残す場合は剃り揃えるなど清潔感を意識しましょう。

女性は長い場合はまとめるなどして邪魔にならないようにする。

化粧はナチュラルメイクで、派手すぎるのは控えましょう。

アクセサリー等は基本的に外しておきましょう。

指輪は移乗するときなど、ご利用者に触れるときに傷をつけてしまう恐れがあります。また、隙間に汚れが溜まるなど衛生的にもよくありません。

ネックレスやピアス、ブレスレットなどは、引っかかったり、引っ張られる恐れがあります。

爪は短く切りそろえて、介助時に相手に傷をつけないように心がけましょう。

ネイルやつけ爪はあまり好まれません。

靴は動きやすく、脱ぎ履きのしやすいものがいいでしょう。

香水や柔軟剤は濃すぎるのは避けます。また、タバコを吸われる方は、衣服ににおいが付かないように意識しましょう。

②話すときの立ち位置

利用者のコミュニケーションをとるときは、適度な距離感が必要です。

不快感や不安や驚かせたりしないようにしましょう。

立ち位置は、視界に入って横に立ちます。

真正面に立つと威圧感を与えてしまいます。横からか斜め前がおすすめです。

声をかけるときは、視界に入ってから。

高齢者の転倒の多くは振り返りざまに起きます。

後ろから声をかけられると、振り返るときに転倒したり、びっくりしてしまう恐れがあります。

話すときは目の高さを合わせましょう。

座っている相手にはこちらも膝をつくなどして目線を合わせましょう。

上から話しかけることは、威圧感もあり失礼な行為になります。

③声の大きさ

相手は高齢者です。声の大きさと高さにも注意をして、聞き取りやすく話しましょう。

相手によっては片方、または両方が聞き取りづらい場合もあるので事前に確認しておきましょう。

逆に耳のいい人に大声で話しかけないように注意しましょう。

高齢者が聞き取りやすいのは低い声だといわれています。

低くはっきりとした声で話しましょう。

プライバシーにかかわることは小声で話しましょう。

または場所を移すなどして、配慮することが必要です。

④表情

基本は笑顔です。笑顔は人の心を和ませ、安心させる効果があります。

また、利用者が介護者に優しさに感じてもらうことができます。

介助等でもご利用者と接するときは基本笑顔です。

笑顔でいることで介助者の声も優しくなります。

すれ違う時なども笑顔で会釈をしましょう。

忙しいときなども笑顔を絶やさず、知らんぷりや怖い顔は注意しましょう。

⑤利用者の気持ちをくみ取る

介助者の一番の腕の見せ所でしょう。

言葉にできない利用者の気持ちを、表情や言葉から汲み取る必要があります。

言葉とは正反対の本音が隠れている可能性もあります。

ポイントは目の動きです。

体調をたずねて「大丈夫」と言われても、目が泳いでいたり目を合わせてくれなければ本音を隠している可能性があります。

利用者が怒って一方的に話をしてきたらあなたはどうしますか？

否定することなく受け止めてあげてください。

話の中に本当の気持ちのヒントが隠れています。

ネガティブな気持ちには共感することです。

言葉をオウム返しすればOKです。

しんどいには「しんどいんですね」、つらいは「つらいんですね」と返します。

そこから話を聞いてさらに気持ちを共感しましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか。

どれも基本的なことですが、改めてできているか確認してみてください。

ベテランになるほどできていなかったりします。

初心忘れるべからずです。

また、自施設に合わせて少し編集してもらって使ってください。

今回の内容はコミュニケーションの基本です。

利用者との間に信頼関係を築くためにも基本から頑張りましょう。

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