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人事管理

問題解決の方法【介護施設のマネジメント層必見!問題解決の基礎知識】

問題解決の方法【介護施設のマネジメント層必見!問題解決の基礎知識】

こんにちは、すきマッチです。

 

前回の問題のとらえ方、解決の考え方の記事に続いて、今回は具体的な解決方法の解説の記事を書いていきます。

 

介護施設に限らずですが、問題解決には大きなエネルギーを必要とします。

 

そして、問題解決には魔法のような1発逆転はありません。

 

「小さなことをコツコツと続ける意思」と、「変えてやる!という強い覚悟」が必要です。

 

今回ご紹介する方法は1部にすぎませんが、正しく実践することで解決の糸口や方法が見えてきます。

 

あなたも問題解決に対する武器を得て、戦っていきましょう。

 

問題が発生した時や潜在的に問題がある時の心構えを書いた記事、前回の記事はコチラ

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問題を可視化できていますか?

問題解決に向けて最も重要なことは、問題が見えている事、つまり「可視化」されている事です。

 

曖昧な表現ではなく、具体的に、確実に課題を捉えている事です。

 

実は、ほとんどの施設や管理者ができていないことなのです。

 

敵が見えないと戦うこともできません。問題に向き合い、見極めましょう。

 

また、問題は切り離して考え、複数の問題を一緒にしてしまわないように注意が必要です。

 

例えば、

メモ

○新しいスタッフが入ってこないし、定着しない

→新しいスタッフが採用できない

採用したスタッフが定着しない

○職員の離職率が高い

→前年度のパート職員の離職率○○%

このように、複数の問題は分けて考える、曖昧な表現でなく具体的な表現にする。数字が出るところは数字で表す。

 

このように可視化することで、それぞれの問題に対しての解決策を考えられる、目標がどこにあるか見える、ということにつながります。

問題発生までのメカニズム

問題は、いきなり発生して私たちを困らせるものではありません。

 

必ず、何かしらのサインや兆候が出現してから表面化します。

 

問題発生のメカニズム

問題の兆候が出現→問題の進行→問題の顕在化

現象としては、

平常時には見られないようなことが起こる→小さなミスが連続して起こる→業務に支障が出る

一部の人が違和感として感じる→大部分の人が問題を認識している→苦情などの問題として発生する

このように問題は、小さなことからどんどん大きくなり、問題として見えるようになります。

 

「問題が進行している段階」には、管理職ももちろんスタッフも気づくことが重要です。

 

そして、すぐに解決や対応に動くことです。

 

大部分の人が問題を認識したとしても、「誰かがやるだろう」「どうしよう」「少し様子をみよう」「特に大きな問題ではない」なんていっていると、すぐに問題が顕在化してしまいます。

 

解決策や対処法を考えるには、スピードが命です。

 

後手に回ると、すぐに手に負えないような大きさになってしまいます。

 

ここでもうひとつお伝えしたいのは、問題の兆候に気づくことの重要性です。

 

しかし、問題の兆候が出始めた時点で気づくことは簡単ではありません。

 

意識していないと、ついつい見過ごしてしまいがちです。

 

なんとなくスタッフの気が緩んでいる、ふわふわしている、違和感がある。程度のことです。

 

管理職経験の長い人でも簡単には気づきません。問題の兆候が出現した段階で、違和感として感じられる人は貴重なんです。

 

では、どうすればいいのか。

 

割れ窓理論

あなたは聞いたことがありますか?

 

アメリカの犯罪学者、ジョージ・ケリングが考案した理論で

「軽微な犯罪を徹底的に取り締まることで凶悪犯罪を含めた犯罪を抑止する環境犯罪上の理論」です。

 

つまり、建物などの窓が割れているのを放置することは、誰もそこに注意を払っていないという目印になり、やがてほかの窓もすべて壊されるということです。

 

1994年にニューヨークの市長が理論を応用し、ニューヨークの治安を劇的に改善させました。

 

これを現場に置き換えてみると、職場のルールや決まりを守らないことを見過ごしているとどんどん職場が悪い方向に向いてしまうということが言えます。

 

例えば、言葉遣いや物をあった場所に戻す、ようなこと見過ごしていませんか?

 

あんまり言うと、口うるさい細かい上司だと思われてしまうのではないか・・・と見逃していませんか?

 

虐待も同じです。

 

小さな不適切ケアを放置すると重大な虐待行為にまで発展します。

 

小さな違反やミスが起きた時点で対応することが大事です。

 

問題解決のステップ

どんなに気をつけていても、問題は起きてしまいます。

 

では、起きてしまった問題を解決するにはどうすればいいのか。

 

それは、「何を解決すべきかを知る」「解決すべき原因を知る」「解決方法を考える」のです。

 

めんどくさいと感じるかもしれませんが、ミスが起きた時点で、なぜそのミスが起きたのか、今後同じことが起きないようにするにはどうすればいいのか、を考えるようにクセ付けましょう。

 

具体的には下記のような順番で考えることをお勧めします。

問題解決のステップ

・現場の異変に気づく

・目標を決める

・課題を見つける

・さらに課題を深堀する

・現状を整理してみる

・原因の根本を見極める

・解決のアイディアを考える

・実行する

・振り返る

最初は難しく、めんどくさく感じるかもしれませんがしっかりと考えることをお勧めします。

 

料理や勉強もそうですが、道具や知識はちゃんと使ってこそ効果を発揮します。

 

いい道具やすばらしい知識も「知っている」だけでは宝も持ち腐れです。

まとめ

いかがだったでしょうか。

 

問題解決について理解していただけたでしょうか。

 

問題は大きくなる前に対処する、小さなうちから目を摘む、問題が発生したらしっかりと向き合う。

 

当たり前のようですが、なかなかできることではありません。

 

少しでもあなたの直面する問題にいい影響を与えられるとうれしいです。

 

この記事ではご紹介できませんでしたが、問題解決の方法として具体的な武器や理論が存在します。

 

また、機会があれば一部をご紹介したいと思います。

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

 

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