介護の言葉がけの基本【超簡単ポイント7選！接遇研修にもそのまま使える】

こんにちは、すきマッチです。

今回は介護の基本である「言葉がけ」について記事を書いてみます。

言葉がけは接遇の基本ですが、簡単なようで奥の深い項目かと感じます。

スタッフも年代によってコミュニケーションの方法が違うこともあるので統一することは難しいでしょう。

そこで今回はポイントを7つに絞って書いてみます。

皆さんの日ごろのケアのヒントになれば幸いです。

言葉かけの心がまえ

介護施設の利用者である高齢者と、年代の違うスタッフがコミュニケーションをとることは簡単なようで、問題が起こりえることです。

話をしていて、話題が合わない、話が通じにくい、思ったニュアンス通りに伝わらない、などたくさん感じることがあると思います。

そもそも言葉がうまく通じにくい方もたくさんいます。

施設形態によっては、半数以上がコミュニケーションに課題を抱えている、なんてこともありますよね。

どのような環境でも、大切なのは、利用者のこれまでの人生に敬意を払うことです。

介護施設の利用者になっておられる高齢者はみな「要介護状態」であり、何かしらの介護が必要になっている方たちです。

個人差こそあるものの、老いることが原因で心身の健康を失い、これまでしていた、できていたことができなくなってきています。

その方々の心情は、戸惑いや落胆、混乱などマイナスな心情が心に渦巻います。

そのため、介護の現場でのちょっとした言葉がけがケアに良くも悪くも大きく影響します。

ちょっとした気配り、気遣いで敬意を払うことでスムーズなコミュニケーションをとることができます。

利用者が歩んできた仕事や戦争、苦労などの人生に対して敬意を払いましょう。

言葉がけのポイント7選

それではさっそく、言葉かけのポイントを見ていきましょう。

その人のことを知る

ケアの基本ですね。

コミュニケーションの達人以外は、相手のことを知らずして、良好なコミュニケーションをとることは難しいでしょう。

しかし、そんなに難しく考えずに年齢や出身地、家族構成や趣味、生活歴、仕事など簡単な情報からでも話題作りのきっかけになります。

高齢者の方々は様々な生き方をしてこられています。

そこに興味を持ち、あなたに興味があります。というメッセージを伝えましょう。

注意点は、聞き出すことです。

介護職はフェイスシートや基本情報などから利用者の情報を知ることができます。

しかし、それらをこちらから話題に出すと「何で知っているの」と不審がられたり、「触れられたくない話題」に触れてしまうなどの恐れがあります。

あくまで聞き出した情報から話題を広げてください。

認知症などで覚えていない方にも同様で、話をはじめから聞き出し日によって進む方向を変えるといいでしょう。

ご家族様や深く知っておられるような関係でのコミュニケーションは、人生の時々の感情に触れることも有効です。

うれしかったことや苦しかったこと、ドキドキしたことや悔しかったことなど、大きなイベントや行事には感情がつきものです。

相手を知る上で感情の動きは大きなヒントになります。

敬意をもって話す

介護職にとって利用者は、長い人生を歩んできた先輩にあたります。

話をするときは利用者への敬意を忘れずに、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

信頼関係ができてくると崩したコミュニケーションをとる方もいますが、個人的にはケースバイケースだと思っています。

普段の会話などはフランクでもいいと考えますが、ケアに入る時やケア中は丁寧な言葉がけが必要です。

特に排泄や入浴のようにプライバシーの強い部分に触れるときは要注意です。

また、フランクなコミュニケーションでも「親しき中にも礼儀あり」です。

行き過ぎたコミュニケーションは慎みましょう。

わかりやすい言葉を使う

言葉に関しては、若いほど利用者と時代が違います。

思いがけない言葉も通じない可能性があります。

学生時代にはやった言葉や造語、省略言葉も通じない可能性があります。

また、カタカナの外来語や専門用語にも気を付けましょう。

こういった言葉は、認知症の症状のない高齢者でも伝わらないこともありますね。

認知症の高齢者にはさらにわかりやすい言葉御使う必要があります。

例えば、動作を分解したり、言葉の表現を変えるなども有効です。

ただ服を着替えましょう、というのでなく、脱ぐ動作、着る動作を分けて伝える、さらに細かく分けるなどもいいでしょう。

また、トイレを厠（かわや）やお手洗いなんて表現を変えると伝わることも出てくるかもしれません。あえて「おしっこ」という手もあります。

①のその人を知ると、有効な表現やコミュニケーションが見つかりやすいかもしれません。

あなた自身も語彙力を鍛えてコミュニケーションのプロになりましょう。

聞き上手になる

介護する側は自分で話すより聞き出すことが大切です。

方法は、会話を途中で終わらせない、話したくなるようなリアクションをとるなどいろいろとありますが、一番大切なことは「相手に興味を持つこと」です。

あなたのことがもっと知りたいです。あなたの話を聞かせてください。という姿勢で相手の話に耳を傾けましょう。

話しやすい雰囲気を作る

あなたは作業をしながら話を聞いていませんか？

曖昧な相槌を打っていませんか？

利用者は、スタッフや介護者をよく見ています。

「この人なら話を聞いてくれる」と思ってもらえるような雰囲気を作りましょう。

どうしても手が離せないのなら、後で話を聞きに来ると約束をしてゆっくり話を聞くこともいいでしょう。

「待つ」ことを大切にする

利用者は行動や言葉、脳の動きもゆっくりになってきています。

相手が答えを出すまで、ゆっくりと待つことも重要です。

急かす雰囲気になってしまうと、不安や混乱を招く恐れもあります。

タイミング的には問いかけをして3秒は普通です。

それ以上かかることもありますので、こちらもゆったりとした気持ちで待ちましょう。

相手も様子を見ながら答えを見つけられていないときは質問や会話を変えることも必要です。

主導権は利用者

これは忘れがちなのですが、主導権は常に利用者にあります。

入浴の時間が決まっている、食事をしてもらわないといけない、トイレ誘導の時間だ、などなど施設としての流れがあるでしょう。

その時間に合わせることを当たり前と思ってしまうと危険です。

こういった思考は、利用者に対して「してあげている」と考える人が陥りがちです。

あくまで利用者の気持ち優先、きれいごとに聞こえるかもしれませんが大切です。

一つポイントをお伝えします。

ケアをするときにお伺いするスタンスで声掛けを行ってください。

例えば、「〇〇さん～していただいてもいいですか？」「～してくださいませんか？」といった具合です。

「トイレに行きましょう」→「トイレにご一緒させていただいてもいいですか？」

「服を着替えましょう」→「服を着替えていただいてもよろしいでしょうか？」

「座りましょう」→「座ってくださいませんか？」

お伺いをすることで、利用者は自分で決めていることになります。

～しましょう。という声掛けは「してもらうことが前提」の声掛けです。

細かいことですが実践していただけると効果がすぐにわかると思います。

私の体感では、認知症の有無にかかわらず９０％は「イエス」をもらえます。

※認知症の方がイエスと言ってその動作をしてくださるとは限りません。しかし、イエスをもらっておくと拒否も小さくなります。

まとめ

いかがだったでしょうか。

簡単な内容ですが、意外と忘れがちなこともあったかと思います。

人とのコミュニケーションは何が正解かはわkらない部分もあります。

当事者同士が納得すれば周りがとやかく言うことではないかもしれません。

しかし、相手は自分より年上で敬う存在であるということを忘れないようにしたいですね。

あなたのケアにヒントになれば幸いです。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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