こんにちは、すきマッチです。
「カスタマーハラスメント」って最近よく聞きます。
いわゆるカスハラです。
「カスタマーハラスメント」とは、顧客や取引先という立場の優位性を盾に悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為のこと。
これって介護現場でも多いですよね。
ご利用者やご家族からのセクハラやパワハラです。
令和3年度の介護報酬改定で、全介護サービスにおいてハラスメント対策の強化が求められています。
その背景にあるのは職員間のハラスメントよりもカスタマーハラスメントが主な要因です。
そしてハラスメント対策については、他の新項目とは違い3年間の経過措置は設けられていません。
すぐに実施する必要があります。
それでは今回は、＂ハラスメント対策が義務化される背景とその概要＂についてお伝えします。
きっとあなたの事業所に役立つことができると思います。
是非参考にしてみてください。
目次
ハラスメント対策が義務化される背景
冒頭でも述べたように、介護現場ではご利用者・ご家族によるハラスメント( カスタマーハラスメント) が深刻化しています。
そしてそれらが社会問題にもなってきました。
厚生労働省の調査では、「ご利用者からハラスメントを受けたことがある」 のは4〜7割、「家族等から受けたことがある」のは1〜3割という結果が出ています( サービス種によって割合が異なる)。
事業所側は「職員に対する安全配慮義務」として、職員を守る対策を講じる必要があります。
そして2021年4月より指定居宅介護サービス等の運営基準が改定され、事業者は職場におけるセクハラやパワハラを防止するための必要な措置を講じることが義務付けられました( 職場におけるパワハラ対策において大企業は令和2年6月1日、中小企業は令和4年4月1日から義務化) 。
力スタマーハラスメント対策は事業継続のため、すぐに取り掛かる必要があります。
※セクハラは男女雇用機会均等法・パワハラは労働施策総合推進法に基づく
カスタマーハラスメントの種類
カスタマーハラスメントとして考えられるのは【セクハラ】と【身体的暴力】と【精神的暴力】です。
セクハラ
セクハラとは「意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求など、性的な嫌がらせ行為を受けること」です。
例をあげると、
- 必要もなく手や腕を触られる
- 下半身を見せてくる、必要なく触る
- 入浴介助中等に性的な話をされる
- いきなり抱きしめられる
などが考えられます。
実際にセクハラを受けたことのある人の声を以下に載せておきます。
介護職についてます。最近、立て続けに利用者の方から殴られたり、セクハラされたり、外部からのカスハラがあり、職場に行きたくなくなってしまいました。
上司は「あなた達はプロなんだから」と言うだけであてになりません。
介護の仕事自体は嫌いではなく、むしろ天職だと思ってます。
だからこそ、10何年も続けて来られたんだと思っていますし、仕事に誇りも持ってます。
でも、やっぱり、心が折れてしまって気持ちが凹んでしまいます。
引用：Yahoo!知恵袋
身体的暴力
身体的暴力とは「業務の適性範囲を超えて、身体的な力を使って危害を及ぼすこと」です。
例をあげると、
- 物を投げられる
- 唾を吐かれる
- 殴られる
- 蹴られる
- 職員の手を払いのける
- たたく
- 手をひっかく、つねる
- 胸ぐらをつかまれる
などが考えられます。
実際に身体的暴力を受けたことのある人の声を以下に載せておきます。
介護職員しています。
ディサービスで週に数回利用している方で、お昼ご飯食べてから午睡（昼寝）がありますが、起こす時に頭を掴まれて髪の毛を引っ張られたり、メガネかけているのに顔を腕で押されてしまい顔が腫れたり、メガネが曲がりました。
引用：Yahoo!知恵袋
精神的暴力
精神的暴力とは、「業務の適性範囲を超えて、言葉や態度で人権や人格を傷つける行為のこと」です。
例をあげると、
- 威圧的な態度をとる
- 批判的な言動をとる
- 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する
- 理不尽な要求を繰り返す
- 謝罪のため土下座を求める
- 一部の職員に嫌がらせをする
などが考えられます。
実際に精神的暴力を受けたことのある人の声を以下に載せておきます。
私の施設では介護拒否をする方が居るのですが、その方のお世話をするのが苦痛です。
優しく声掛けをしながら介助をするのですが、いつもすごい口調で怒鳴られます。
手も出ます。
お世話したくないけど、しなくちゃいけない… でも怒鳴られるのが怖い… 食事、移動、おむつ交換、入浴、更衣時…毎日何度もお世話しなくてはなりません。
そのたびに強いストレスを感じます。
仕事だと思ってても、内心傷ついている・イライラしている自分がいます。
介護拒否の方のお世話が苦痛でなりません。
引用：Yahoo!知恵袋
ハラスメント対策【ハラスメントの主な発生要因を把握する】
カスハラ対策の第一歩として、ご利用者・ご家族によるハラスメントの発生要因を把握しましょう。
発生要因はおおむね以下の7点に分けられます。
カスハラの発生要因
- 病気または障害に起因するもの
- サービス範囲への無理解・誤解によるもの
- 職員に女性が多い
- 簡単にサービスを中止できない
- 利用者や家族の性格・生活に問題がある
- サービスへの過剰な期待
- 職員が「自分の知識・技術が未熟だ」とハラスメントを容認してしまう
これらの要因に当てはまるかを判断し、対策を講じることでハラスメントから職員を守ることができます。
しかし上記のような要因があるとしても、ハラスメントに直結するかどうかを予測することは困難です。
厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント事例集」では、認知症などの病気または 障害の症状として現れた言動(BPSDなど)は「ハラスメント」と位置付けられていません。
しかし、職員の安全に配慮する必要があることに変わりありません。
「BPSDが生じた際はいったん距離をとる」、「対応する職員を変えてみる」などの対応をしましょう。
事業所側はケアマネジャーや医療・行政と連携をとり、適切な体制で組織的に対応することが必要です。
性格や生活歴・病気がそのままハラスメントにつながるのではなく、価値観のズレ などが積み重なってストレスとなり、わずかなきっかけで感情のコントロールが難し くなったりして生じるケースが多いです。
すぐに「ハラスメントだ！」と決めつけず、組織的に議論し行動する必要があります。
厚労省の資料に、カスタマーハラスメントに関し行うことが望ましい取り組みとして、下記の3つが明記されています。
- 相談・対応体制の整備(窓口や担当者の配置)
- 被害者のメンタル面などに配慮した取り組み
- 被害防止のためのマニュアル作成や研修の実施など
できるだけ早くハラスメントマニュアルを作成し、就業規則への記載、相談窓口の設置、研修の設定などハラスメント対策を講じていきましょう。
おわりに
いかがだったでしょうか。
今回は＂介護現場でハラスメント対策が義務化された背景＂をご紹介しました。
ハラスメント対策は、介護保険法改正に伴い義務づけられたため「知らなかった…」では済まされません。
もし対策をしておらず問題が発生し、告発や裁判までいくと指定取消しにつながリます。
これを機に、もう一度確認してみてはいかがでしょうか。
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